Как построить Customer Journey Map

Чтобы получать прибыль, бизнесу необходимо хорошо понимать своего клиента. Знать, какие эмоции испытывает человек при взаимодействии с продуктом. Что он думает, когда видит рекламу бренда. Подробно визуализировать клиентский опыт помогает Customer Journey Map – в переводе с английского «карта путешествия клиента». Рассказываем, зачем её создавать и как это делать правильно.

Customer Journey Map

Плюсы CJM для бизнеса

Customer Journey Map, или CJM, помогает проследить весь путь взаимодействия клиента с товаром или услугой. С помощью этого инструмента рассматриваются все сценарии соприкосновения с продуктом, а не только наилучший, который закладывается в воронку продаж.

Перед составлением CJM проводят исследования, чтобы собрать актуальную информацию для карты. Иногда это занимает много времени. Но в итоге получается узнать:

  • на каких этапах клиенты отказываются от покупки;
  • как долго они оформляют товар и почему это происходит;
  • удобно ли клиентам оплачивать товар и общаться с менеджерами;
  • что можно изменить в работе сайта, чтобы у вас больше покупали;
  • на какие сильные стороны стоит сделать акцент.

Для построения CJM можно использовать сервисы Miro, Trello, MindMup, MindMeister, знакомый всем Excel и его аналог Google Таблицы. Строгих правил оформления карты нет. Но помните об ошибках, которые легко допустить, если вы делаете карту впервые.

Как создать карту путешествия клиента

Визуализировать путь пользователя можно за 6 шагов:

1. Изучите целевую аудиторию.

На первом этапе соберите информацию от своих реальных клиентов. На основе этих данных создайте персонажей – собирательный образ покупателя. Один персонаж олицетворяет один сегмент аудитории.

2.Найдите точки соприкосновения с продуктом.

Установите, где именно персонажи взаимодействуют с вашим товаром или услугой и как это происходит. К примеру, первое соприкосновение может произойти через таргетированную рекламу в социальной сети или беседу с другом. Второе – при посещении сайта или приложения. Третье – при оформлении заказа. Четвертое – когда клиент забирает товар от курьера или из пункта самовывоза.

Разместите на карте все возможные варианты взаимодействия.

3. Найдите проблемы на пути клиента.

Сайт долго грузится, менеджер грубо отвечает, в FAQ нет ключевой информации о продукте, курьер не берёт трубку и не появляется в назначенное время – всё это препятствия на пути получения вашего товара. Выясните, с чем невольно приходится сталкиваться вашим покупателям.

4. Решите проблемы клиента.

Улучшите качество продукции, процессы внутри компании, сайт или приложение. CJM подскажет, на что обратить внимание, чтобы удержать покупателей.

5. Повторите путь клиента.

Когда Customer Journey Map готова, желательно пройти все сценарии снова, от начала до конца. Если вы что-то упустили, то сможете исправить до внедрения результатов CJM в работу.

6. Периодически пересматривайте карту.

CJM – это идеальная модель. А значит, после внесения корректировок реальный путь клиента может измениться. Чтобы вовремя отследить это, регулярно возвращайтесь к карте.

Customer Journey Map создаётся, когда у компании уже есть клиенты, и она хочет улучшить взаимодействие с ними. Этой цели получится достигнуть, если для карты собраны объективные данные и учтены все варианты развития событий.

Оставить комментарий